『クラウドPBX 失敗』　なぜ多い？
テレワーク完全最適化に必須な、電話業務の効率化を考える

テレワーク普及で注目浴びるクラウドPBX

新型コロナウイルスの蔓延と国内感染者数の増加に伴い、国内企業においてもテレワーク導入が急速に進められてきました。

ワクチン接種の普及とともに中小企業におけるテレワーク実施率は減少傾向にあるものの、感染リスクがなかなか下がらないことや緊急事態宣言が延長され続けていることを考えれば、今後も一定数以上の企業がテレワークを継続することが予想されます。

テレワークが開始してから、在宅での業務を円滑に行うために数多くの企業でITツールの導入を検討・実施してきました。

ITツール導入支援を目的とした助成金を活用して社員の業務環境改善に取り組んできた企業も多いのではないでしょうか。

一見すると、ビジネス界においては既に十分なテレワーク環境が整ったように思えますが、テレワーク最適化において見落とされがちな業務領域もあります。

それはズバリ、電話業務の効率化。

在宅業務でも電話業務を行えるツールとしては、端末・場所に縛られることなく社内通話を内線化できるクラウドPBXが注目を集めてきています。

社内電話の内線化と通話コスト削減に強みをもつクラウドPBX

PBXとは、構内交換機を指す Private Branch Exchange の略語です。

公衆電話回線を介して社外から入ってくる電話を複数の社内回線に接続する仕組みですが、ハードウェアとして機能する従来のオンプレミスPBXをインターネット経由で利用できるようにしたものがクラウドPBXです。

さらにここ数年は、インターネット回線を使った音声・映像の通信を可能にするタイプのクラウドPBXも注目を集めています。

クラウドPBXには、地理的に離れた拠点間の通話を内線化することで通話料を削減したり、テレワーク下で在宅勤務している社員の個人端末でも会社の電話回線で業務を行える、といったメリットがあります。

導入やメンテナンスに手間のかかるオンプレミスのPBXとは違い、Web上の管理画面で設定作業を行えることもまたクラウドPBXの特徴といえます。

『クラウドPBX 失敗』が急上昇

しかし最近になって、「クラウドPBX 失敗」や「クラウドPBX デメリット」といったインターネット検索が増加しています。

電話業務の効率化を期待して導入されるクラウドPBXですが、どうやら導入後にトラブルを抱えるケースが多いようです。

実際にネット上では、

「導入したのにコスト削減ができなかった」
「使いづらい」
「利用しているのは通話機能だけで、他の業務に活用できていない」

といったネガティブな声が聞こえてきます。

なぜ『失敗』なのか？

通話コストを削減できなかったという失敗は、内線電話の通話料は削減できても、外線電話の通話料は必ずしも削減できるわけではないという、クラウドPBXの仕組みを見落としていた場合に起こり得ます。

内線電話に比べて外線電話の方が通信量が多い企業では、クラウドPBXを導入しても期待通りのコスト削減効果を発揮してくれるとは限りません。

導入前の検討段階で、自社内における内線・外線電話の比率を精査し、クラウドPBXで削減できる通話料と導入コストを比較する作業が大切です。

一方で、上記以外の失敗例に着目すると、クラウドPBX導入以前に電話を含む社内業務全体の整理が不十分だったのではないか、という視点が浮かんできます。

具体的には、クラウドPBX導入で実感したメリットは通話機能のみで、電話に紐づく業務フローの効率化にはつながっていない、というものです。

この問題は、導入前の検討段階において『電話業務の効率化＝通話行為の効率化』という狭義の認識に縛られてしまったために、実際には通話時間以上に負担の大きいタスクを見落としていたことが原因かもしれません。

電話業務には、社内メンバーや顧客との通話だけではなく、通話内容の記録・社内共有といったタスクも含まれます。

そのため、電話業務の効率化、さらにテレワークの完全最適化を目指すためには、通話とそれ以外の業務のつながりを整理した上で適切なクラウドPBXを検討していくことが重要になります。

内線化に留まらない多機能クラウドPBXの検討を

冒頭でお話ししたように社内電話内線化による通話コストの削減を強みにもつクラウドPBXですが、これだけを基準に導入を検討するのは危険です。

電話業務全体の効率化には、クラウドPBXを検討する際に『通話に紐づくタスクを効率化する機能まで搭載しているかどうか』をチェックする必要があります。

具体的な機能としては、

①通話内容の録音・テキスト化
②CRMなど、社内システムとのAPI連携
③デバイスフリーかつセキュアなプラットフォーム

などが挙げられます。

①自動録音＆テキスト化で電話対応品質を向上

顧客や取引先との通話内容を記録する習慣は多くの企業に定着していますが、社内共有のために担当者が口頭で話しながらメモを取ることは、負担の大きな作業です。

メモを取らなくても済むように通話内容を録音している企業もあるでしょうが、それでも電話が終わった後に音声ファイルを聞き直しながら問い合わせ内容や対応状況を文字起こしする必要があります。

これは、音声録音とテキスト化機能の両方を併せ持つクラウドPBXで解決することが可能です。

リアルタイムで会話を記録しつつ担当者と顧客のやり取りをテキストに変換することで、メモや文字起こしにかかっていた作業時間を大幅に削減することができます。

②社内システムとの連携で通話前後の定型作業を効率化

通話前に行う顧客情報の確認や通話後の社内共有といった定型作業も、API連携のできるクラウドPBXを選ぶことで自動化することができます。

ビジネス電話では、電話をかけてきた顧客が誰なのか、どの案件に関する問い合わせなのか、現在までにどのように対応しているか、といった情報を把握しておくことが不可欠です。

顧客案件情報の一元管理にはsalesforceやkintone、スプレッドシートが活用されていますが、電話がかかってきてからデータベースを開いて顧客情報を探すのは効率的とは言えません。

しかし、CRM機能を搭載したクラウドPBXであれば通話開始と同時に相手の情報をディスプレイに表示させることができます。

外部CRMシステムと連携済みのクラウドPBXが自動で通話相手の情報をデータベースから取得・表示してくれるため、通話開始時にかかっていた操作を省略するだけでなく、担当者が通話に集中することができます。

また、クラウドPBXと社内システムを連携させておくことは、通話後に顧客とのやり取りを共有・管理する際にも役立ちます。

テキスト化された問い合わせ・対応内容をいちいち手動でデータベースに移植する必要はなく、データ入力時のミスを防いでより確実な顧客情報の管理を実現できます。

③デバイスフリーとセキュアな電話環境を同時に実現

これまでのPBX製品には、コストや拡張性に優れている代わりに使いにくいというデメリットがありました。

結果として、テレワーク導入以降に在宅勤務の社員が私用スマホを使って電話業務をこなす傾向がみられるようになりました。

個人所有のデバイスを業務で利用する、個人所有のデバイスを業務で利用する、いわゆるBYOD（Bring Your Own Device）文化は昨今のビジネス業界に浸透しつつありますが、端末・通信のセキュリティやサボり防止、通信費の負担元といった課題が生じがちです。

これらの懸念も、モバイル/デスクトップアプリに加えてWebブラウザでの利用にも対応したクラウドPBXで解消することが可能です。

モバイルアプリであれば普段利用しているガラケーやスマホと同じ使い方ができますし、用途や自宅IT環境に合わせてデスクトップアプリやchromeブラウザに切り替えることも容易にできます。

また、マルチプラットフォームに対応したクラウドPBXは、デバイスフリーでありつつも端末設定や通話ログを会社側が一元管理できるため、セキュリティ上のリスクや勤怠状況といったBYODのデメリットを解消することができます。

電話業務全体をロボ化する Voice X（ボイスクロス）

ここまでに、電話システム導入後の失敗を防ぐ方法として、通話機能のみに特化したクラウドPBXから広範な電話業務を効率化できる多機能型クラウドPBXへのシフトチェンジを提案してきました。

内線化以外に重要な機能として紹介してきたのが、顧客情報ポップアップ・通話内容の自動録音＆テキスト化・顧客情報管理システムへの自動データ入力。

これらすべての機能を備えた多機能クラウドPBXの一例としては、コムスクエアが新たにリリースしたVoice X（ボイスクロス）が挙げられます。

Voice Xは、通信事業者として総務省の認可を受け、１０年以上にわたって高トラフィックな電話サービスを安定的に提供してきたノウハウを活かして開発されました。

拠点間通話やテレワーク通話の内線化はもちろん、さまざまな外部システムとのAPI連携による電話業務の効率化に強みを持っています。

顧客と担当者のやり取りはAIが自動でテキスト化。

テキスト化した通話内容も連携済みのシステムに自動で反映されるので、これまで通話や通話後に生じていた担当者への負担を劇的に改善してくれます。

また、APIに対応したシステムやツールであれば特に制限なく連携させることが可能なため、対応履歴の全体共有にはsalesforceやkintoneへの自動入力、特定の社内メンバーとの共有にはSlackやLineで自動通知、といった運用も実現できてしまいます。

「日常業務の中で電話に費やす時間が長く、他の業務に割ける時間が削られてしまう」

「テレワークに移行してから電話対応に関する社内共有に綻びが生じている」

このような悩みを抱えている企業担当者の方は、ぜひこの機会に多機能型クラウドPBX Voice Xをご検討ください！

ーめんどうな電話業務はロボットにおまかせー　Voice X / ボイスクロス