情シス担当者を疲弊させる社内ヘルプデスク業務

ビジネスにおいてデジタル・ITを活用した経営戦略が重視される昨今、企業の経営・業務を縁の下で支える情報システム部門、通称”情シス”。

現代ビジネスの中核を担う部署ですが、同時に深刻な業務課題を抱える部署でもあります。

情シス担当者の代表的な業務内容としては、

・サーバー・ネットワーク機器をはじめとするITインフラの監視運用
・社内で利用する業務システムの設計・開発
・IT導入を含む、DX推進・IT戦略の策定

といったいわゆるコア業務に加えて、

社員が抱えるITに関する質問・相談を解決するヘルプデスク業務が挙げられます。

これら情シス業務の中で特に大きな課題となっているのが、社内ヘルプデスクです。

前回の記事でも取り挙げたように、多くの国内企業において社内ヘルプデスク業務の負担が膨らみ続け、情シス担当者のコア業務が削られてしまうことが問題になっています。

多忙なヘルプデスク業務 効率化するには?

実際に情シス担当者が直面している課題として、前回の記事では

・問い合わせ発生件数が多すぎる。
・同じ質問が何度も飛んでくる。
・問い合わせ一件ごとの対応に時間がかかりすぎている。

ことなどに着目し、問い合わせる側の社員と、対応する情シス担当者の双方で実践できる改善策を複数提示しました。

  1. 問い合わせ発生件数が多すぎて捌ききれない。
    →チャットbotを導入して問い合わせ内容の振り分け~解決策の提案までを自動化する。
  2. 同じ内容の問い合わせが何度も発生している。
    →手作りのFAQマニュアルやFAQツールを積極的に活用して、社員が自己解決できる仕組みを作る。
  3. 当人以外の担当者が対応すると時間がかかってしまう。
    →過去に発生した問い合わせと対応内容をナレッジベース化し、問い合わせ対応スキルを均一化・対応スピードを向上させる。

チャットをベースにしたヘルプデスク環境であれば、上記のような取り組みで十分にヘルプデスク業務の効率化を目指すことが可能ではないでしょうか。

マニュアル作成やツールの導入に一定のコストはかかってしまいますが、運用が軌道に乗れば、情シス担当者がヘルプデスク業務に縛られる時間は確実に短くなることが期待できます。

忘れていませんか? 電話で入ってくる社内問い合わせ

しかし、ここで見落としてはいけないのが、電話で舞い込んでくる社内問い合わせの存在です。

SlackやWorkChat、LINE Businessといった企業向けのチャットツールは既に社内コミュニケーションの中核を担う媒体となっていますが、それでもシステム操作や端末・ソフトウェアのトラブルに困った社員が直接電話をかけてくるケースは珍しくありません。

実際にSNSを覗いてみると、業務システムや社用PCのトラブルに関して、電話で情シス担当者に助けを求めたという趣旨のつぶやきが数多く見受けられます。

基本的な業務連絡にはチャットを使っていても、業務システムのエラーやマシントラブルのように急を要する連絡は、その場で情シス担当者に電話をかけてサポートを求める人が多いのではないかと考えられます。

そうして電話が鳴る度に、ヘルプデスクを担う情シス担当者は作業の手を止めて対応にあたっているのです。

電話での社内問い合わせに紐づく課題としては、問い合わせ件数の多さ同じ問い合わせの頻発といったチャット主体のヘルプデスク業務と共通の問題だけでなく、電話という媒体特有の課題も存在します。

端的に言えば、音声のみでやり取りする電話には、

・問い合わせ内容(問題)を把握し辛く、記録に残すのに負担が生じる。
・対応履歴をテキストとして記録し辛く、対応スキルがナレッジ化されにくい。

といった問題がつきものなのです。

問い合わせ対応の記録を取らなければ対応した当人以外には知識・経験として蓄積されませんし、かといって問い合わせが発生する度にメモを取るのは大きな負担となるため、ヘルプデスク業務の効率化は遠のいてしまいます。

また、チャットの通知音よりも遥かに存在感のある電話の着信音は簡単にやり過ごせるものではなく、作業中に何度も携帯電話が鳴るのは情シス担当者のメンタルヘルスを考えるとポジティブなものとはいえません。

こうして考えてみると、ヘルプデスク業務の課題は、電話問い合わせと対応にかかる負担をどれだけなくせるかが大きなテーマとなってきそうです。

電話問い合わせの課題は、電話で解決しよう

チャット経由での問い合わせにまつわる課題をチャットツールで解決できるように、電話問い合わせの課題も電話サービスで解消することができます。

具体的には、問い合わせの流入を最適化し、対応スキルの属人化を防ぐことのできるソリューションを検討してみるのがおすすめです。

例えば、担当者の電話を絶え間なく鳴らし続ける問い合わせ電話。

これは、発生した問い合わせのすべてが情シス担当者に直接流れ込むこと、情シス担当範囲外の問い合わせが混在していることが原因といえます。

このような課題に対しては、IVR (自動音声案内) 電話転送を組み合わせることで解決することが効果的です。

IVRと電話転送を活用すれば、社員がヘルプデスクに電話をかけた際、あらかじめ設定したガイダンスを再生してからプッシュボタンで問い合わせ内容を分類し、それが情シス担当範囲内のものであれば情シスにつなぐ、それでなければ別の該当部署に案内する、といった運用が可能になります。

問い合わせ電話のフィルタリングを自動化機能に任せれば、実際に情シス担当者の電話を鳴らすのは担当範囲内の問い合わせのみにすることができます。

<a href=”https://storyset.com/communication”>Communication illustrations by Storyset</a>

他にも、通話音声の録音・テキスト化機能を活用することで、問い合わせ内容と対応方法を記録しておき、情シス担当者間で共有することができます。

ヘルプデスク業務をマニュアル化・ナレッジベース化すれば、問い合わせ発生から対応までの時間を短縮したり、属人的になりがちな対応スキルの標準化を実現することが可能です。

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上で紹介したような運用を可能にしてくれるソリューションとしては、多機能型のクラウドPBXが挙げられます。

クラウドPBXというと、他拠点間通話の内線化やテレワーク化の通話内線化、通話コストの削減といったメリットが注目されがちですが、「電話業務の完全最適化」を体現するクラウドPBXであれば、社内ヘルプデスク業務の最適化にも応用できてしまいます。

弊社でも、内線化やコスト削減にとどまらず、電話業務全体の自動化に強みをもつクラウドPBX「Voice X -ボイスクロス-」を販売しております。

Voice Xは、通話内線化や自動音声案内、通話音声テキスト化といった機能が充実していることはもちろんですが、自社のニーズに応じて機能追加が可能なパッケージ構成に特徴があります。

基本的なラインナップとしてライトスタンダードプロフェッショナルが展開されており、各エディションごとに利用可能な電話番号数や機能が異なる一方で、通常はライトプランに含まれないIVRや音声テキスト化、さらにCRMやインシデント管理ツールをはじめとする外部システムとの自動連携をオプション機能として追加することができます。

エディション自体はスケールアップせずに特定の機能のみを購入することが可能なため、導入規模はコンパクトだけどIVRは使いたい、少ない席数でも音声テキスト化機能が欲しい、といったニーズにお応えすることができます。

「ヘルプデスク業務に圧迫され、 長期的なIT戦略の策定にはとても手が出せない」
「社内問い合わせ用にチャットスペースを設けているのに、結局電話がかかってくる」
「対応スキルの引継ぎが上手くいかず、ヘルプデスク業務を担う人材の育成が難航している」

このような悩みをお持ちの企業担当者様、ぜひ一度Voice Xをご検討ください!

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