日々、大量に来る社内からの問い合わせに手一杯で、本来、注力したい業務に時間を割くことができない情報システム部門のご担当者様は多いのではないでしょうか?

本記事では、そんなご担当者様に向け、社内問い合わせが多発している原因と、劇的に効率化するための方法をご紹介しております。

是非、ご覧ください。

大量の社内問い合わせに、やる気をなくしウンザリしている情シス

情報システム部門が担当する業務の1つに「社内の問い合わせ対応」があります。

「社内のシステムにログインできない」「Wifiが繋がらない」「PCが正常に動かない」など、日々、多くの問い合わせが情報システム部門に届いています。

そんな「社内の問い合わせ対応」ですが、問題意識を感じている情シス担当者多いのではないでしょうか。

Twitterで、社内問い合わせ対応をしている現場社員の声を集めてみると、

「ググってー!って突っ込みたくなる社内問い合わせでまあまあ時間が消えました」
「社内問い合わせで、同じ問い合わせばかり受け、結果、時間が飛んでいく」
「普段電話と社内問い合わせと割り込みだけで6時間以上つぶれる」など、

社内問い合わせに時間を取られ、ストレスを抱えている担当者が非常に多いようです。

また、社内問い合わせに寄せられる質問の半分以上は調べれば、すぐに分かる内容であるといった声も、よく耳にします。

このことからも問い合わせを効率化・自動化することで、現場担当者の負担を減らし、
本来、注力するべき業務にリソースを割ける状況を作り出さなくてはなりません。

大量の社内問い合わせがもたらす「時間消費」

情シス担当者が社内の問い合わせに時間が取られ、本来、注力するべき業務に時間をさけていない現状について説明しました。

一体なぜ、社内問い合わせ対応に、多くの時間が取られているのでしょうか?

社内問い合わせ対応を表す方程式

情シスが社内問い合わせに使用している時間を要素分解して考えると、以下のように考えることができます。

情報システム部門への問い合わせ件数×1件当たりの処理時間

そのため社内問い合わせに使用している時間を減らすにあたり、

問題の所在が「問い合わせ件数の多さ」にあるのか、「1件当たりの処理時間が長いこと」にあるのか、また「両方」なのかを見極める必要があります。

今回の記事では、よく問題に挙げられる社内の問い合わせ件数が多いことに注目して、根本的原因を考えていきます。

問い合わせが多発する3つの根本的原因

社内の問い合わせ件数が多い原因は大きく3つ挙げらます。

「問い合わせ対応の属人化」「システムの未活用」「情シスに対する誤った認識」の3つです。

それぞれの原因について詳細に説明します。

1.問い合わせ対応の属人化

問い合わせ対応の属人化とは、問い合わせが個人に集約され、特定の人しか対応できない状態に陥ることです。

とある担当者は、「PCが動かない」「システムへログインできない」などの相談を、直接、連絡を貰い対応していました。

結果、問い合わせが1人の担当者に集約するようになり、特定の担当者しか対応できなくなったそうです。

2.システムの未活用

システムの未活用とは、マニュアルやFAQシステム、チャットボットを導入しているものの、利用されていない状況のことです。

利用されていない背景として、「そもそもマニュアルやFAQシステムなどが、どこにあるか分からない」「マニュアルやFAQシステムを使っても、欲しい情報が見つからない」といったことが挙げられるようです。

3.情シスに対する誤った認識

最後、情シスに対する誤った認識とは、問い合わせをする側が「IT関連で何か困ったら、とりあえず情シスに連絡をすれば解決する」と、認識している状態です。

例えば、PCが正常に作動しない際に、一度シャットダウンして再起動するなど自分で行動する前に、すぐに情シス担当者に連絡をすることです。

結果、本来、情シス担当者が取り組むべき業務に注力する時間が削られてしまいます。

ここまで社内の問い合わせ件数が多い原因をご紹介しました。
では、原因を解決し、社内の問い合わせを効率化する方法を5選ご紹介いたします。

社内問い合わせを劇的に効率化する方法5選

大量にくる問い合わせを効率化するための方法をご紹介いたします。

各種状況に応じて、是非、これからご紹介する方法を実践してみてください。

①マニュアル作成・更新

マニュアルを作成、また定期的に更新しましょう。

頻繁に来る質問はマニュアルにすることで解決でき、対応件数を大幅に減らすことができます。

マニュアルを作成する際は、先程挙げた問い合わせ頻度で優先順位を決めます。細部までマニュアル化する必要はなく、頻繁に来る質問をマニュアル化するだけで十分効果が見込めます。

更に、最新の情報を提供できるよう定期的に更新をする必要があります。

その際、マニュアルの責任者を1人決めることで、誰が更新をするのか明確にしなければなりません。誰かがやってくれるだろう、といった認識からマニュアルの更新が滞るケースが多いです。

そのため責任の所在をはっきりさせ定期的にマニュアルを更新できる体制を整え、マニュアルの陳腐化を防ぎましょう。

ヘルプデスクに関する、詳しいマニュアルの作り方は、以下の記事で紹介されています。
是非、ご覧ください。

ヘルプデスクのマニュアル作成方法・目的・ポイント・手順・サービス

②FAQシステムの導入

FAQシステムとは、担当者が事前に用意した「問い合わせに対する回答」を管理するシステムです。

先程のマニュアルと同様、問い合わせ者がFAQシステムを経由するため、対応件数を減らすことができます。

導入する際、準備しなければならないのは「質問と回答」です。頻繁に届く質問をリストアップし、それに対する回答をシステムに反映する必要があります。

また、問い合わせに対する回答の精度を向上せるため、常にFAQシステムの更新を行う必要があります。

以下の記事で、12種類ものFAQシステムを比較しています。もしFAQシステムを検討される場合、ご参照ください。

【比較表】FAQシステムの比較12選!3つの目的別の選び方

チャットボットの導入

チャットボットとは、チャット機能を通じて問い合わせに対し回答をしてくれるシステムです。

FAQシステムの導線や、窓口として活用し、FAQシステムの利用を促すこともできます。また、チャットボットでは問い合わせ内容をログとして記録できるため、「質問と回答」の更新作業を行い易くなります。

チャットボットもFAQシステム同様、導入時に「質問と回答」を登録し、導入後も回答の修正や新しい回答を作成する必要があります。

近年、登場したのが、AIを搭載したチャットボットです。AIを搭載し自動学習をさせることで、質問者の意図を理解できるようになり、回答の精度を向上させることができます。

しかし、想定外の問い合わせに対しても回答できるほど、AIは万能ではありません

AIでできることを正しく把握し、最適な活用方法を見出さなければなりません。

AIチャットボットによる失敗事例と、18社のAIチャットボットを比較した記事です。是非、ご覧ください。

チャットbotを導入して、「社内ヘルプデスクの電話対応」をやめてみた結果
【2021年最新】AIチャットボット18社の徹底比較!成功するための選び方

④マニュアルやFAQシステムを見やすい場所に設置

これまで説明してきたマニュアルやFAQシステム、チャットボットは導入しても、利用されなければ効果を発揮しません。そのため、利用者にとってアクセスしやすい場所に配置する必要があります。

サッポログループが、実際に行っていた事例をご紹介します。

当時、サッポロビールでは社内のポータルサイトにFAQシステムを配置していた。しかし、サイトの障害で開かなかったら意味がない、といった理由から、FAQシステムをWindowsのスタートメニューに入れることで、誰で持つかってもらえるように工夫していたそうです。

サッポロビールの詳しい事例は、以下の記事でご紹介されています。

業務の1/3は問い合わせ対応という間接部門の悩み――、社内FAQとAIチャットボットで解決したサッポロの取り組みを見る

問い合わせするなら「情シス」から「ITツール」へ

最後に、問い合わせする側の認識を変えることで、問い合わせ件数を削減する方法をご紹介します。

結論、「ツールの使い始めに細心の注意を払うこと」が重要です。

問い合わせする側がツールを使わなるきっかけは、1度失敗した経験です。

AIチャットボットの事例でも述べられていましたが、最初の利用で問題解決ができなかったユーザーは、もう二度と使ってくれないと言っていいほど、ツールを使わなくなります。

逆に言うと、最初の利用で問題解決ができたユーザーは、引き続きツールを利用してくれるようになります。

そのため問い合わせ側がツールを使い始めたタイミングに注意を払い、1つ1つ成功体験を積み上げていく必要があります。

結果、問い合わせする人の認識を、困ったら「情シス」から「ツール」へと変えることができるようになります。

これまで、社内問い合わせ効率化に向けた方法について、原因を深ぼった上でご紹介しました。しかし、各企業の状況次第で、問い合わせを減らすための施策は異なります。

今回の記事を参考に、是非、自社に合う選択肢を模索してみてください。

会社の成長に最大限、貢献できる「ひとり情シス」を目指しましょう!

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